Comment choisir un bon service de télésecrétariat médical ?

Comment choisir un bon service de télésecrétariat médical ?

Publié le : 09 août 202217 mins de lecture

De nombreux médecins généralistes et spécialistes ainsi que des professionnels de soins médicaux et paramédicaux sollicitent le service de télésecrétariat médical afin de répondre au mieux aux besoins de la patientèle qui aspire à un maximum d’attention et d’empathie. Entre médical et paramédical, médecine conventionnelle et thérapies alternatives, le secrétariat externalisé fait ses preuves en améliorant remarquablement la gestion de ces activités. 

Or  le choix d’un partenaire de l’accueil téléphonique médical n’est autre n’est autre qu’un véritable parcours de combattant, étant donné le nombre des prestataires de ce service sur le web. Pour vous aiguiller voici quelques critères d’évaluation. 

Qu’est-ce que le télésecrétariat médical ?

Le télésecrétariat médical est une organisation qui a vu le jour dans les années 80, dans le but de répondre aux besoins des professions médicales et paramédicales à développer leur stratégie de communication avec les patients. Il s’agit d’un secrétariat médical à distance qui offre des prestations d’accueil téléphonique et d’assistanat administratif fourni par des télésecrétaires externalisées formées dans le médical. Concrètement, le professionnel de santé délègue certaines tâches à la télésecrétaire médicale qui est un prestataire de service qui exerce pour son propre compte ou dans des locaux autres que ceux de son client (dans un bureau extérieur  ou dans un centre d’appels). Fondée en 2004 la société française, Vocallz est l’un des acteurs importants du télésecrétariat médical grâce à des outils et des logiciels de haute performance ainsi qu’une équipe de professionnels aguerris et dévoués. 

Quelles sont les missions d’une télésecrétaire médicale ?

Les missions d’une télésecrétaire médicale dépendent des attentes du médecin ou du praticien qui sollicite ce service. Mais les principales tâches qui lui sont confiées et qui sont inhérentes au bon fonctionnement de l’activité sont :

  • la gestion des appels entrants des patients 
  • la gestion des agendas des consultations et la prise des rendez-vous médicaux.

Cependant les fonctions d’un télésecrétariat médical peuvent s’étendre à des tâches d’assistanat encore plus complet avec la prise en charge des tâches administratives, comptables ou commerciales : archivage, factures, relance,  saisie, classement, devis, suivi de dossiers…

Que ce soit dans une permanence téléphonique médicale ou en indépendante, la télésecrétaire joue un rôle important au sein de toute unité de santé. 

Le service de télésecrétariat médical : pour qui ?

Le télésecrétariat médical est adressé à de nombreux professionnels de la santé,  spécialisés ou non (chirurgiens, gynécologues, dermatologues, cardiologues, allergologues, pneumologues, etc.). Les vétérinaires et une bonne majorité des métiers paramédicaux aussi peuvent externaliser le secrétariat, l’accueil téléphonique et la gestion de l’agenda ; ainsi qu’une majorité des métiers du paramédical, tels que les kinésithérapeutes, infirmiers,  psychologues, psychothérapeutes, ergothérapeutes, orthophonistes, diététiciens, audioprothésiste, podologues, etc.

Le service de télésecrétariat médical peut s’avérer utile même pour les praticiens en soins naturels, des spécialistes des médecines douces ou des thérapeutes holistiques par exemple les énergéticiens, naturopathe, sophrologues,  homéopathe, acupuncteur, ostéopathe, Etc. 

Bref, si vous intervenez dans le secteur de santé ou du bien-être et que vous éprouvez ce besoin de prodiguer des services d’accueil téléphonique de qualité, sans être gênés par les appels intempestifs, pour prendre vos rendez-vous et vos messages, vous devriez savoir que le secrétariat à distance est une formule idéale pour vous ! 

Pourquoi faire appel à un télésecrétariat médical ?

Dans les unités de santé, quelles que soient leurs formes et tailles, avoir un service de secrétariat médical est la solution incontournable qui vient répondre à un réel besoin opérationnel et qui relève même d’une quasi-nécessité. En effet, un centre de soins ou un cabinet médical est l’équivalent d’une entreprise, avec toutes les obligations que cela implique, dont la gestion de sollicitations téléphoniques et l’organisation des rendez-vous. Un médecin ne peut pas interrompre ses consultations et traiter les appels téléphoniques, le planning et l’agenda. L’externalisation du secrétariat médical s’impose.  

Une télésecrétaire médicale permet au praticien de dégager du temps, préserver son énergie et se recentrer sur le cœur du métier, sans être parasité. Au lieu d’embaucher un salarié et investir dans les équipements bureautiques et les charges sociales, le recours à une permanence téléphonique médicale est beaucoup plus intéressant.  Cette alternative offre en outre l’avantage de la  flexibilité du fait de son adaptation aux besoins et aux moyens du médecin, avec des services modulables. 

Plusieurs formules sont proposées en matière d’intervention : 

  • quotidienne ou ponctuelle ; 
  • toute la journée ou pour quelques heures ; 
  • en dehors des horaires d’ouverture du cabinet ou en cas de débordement du standard téléphonique

Le coût du télésecrétariat médical est un autre avantage qu’on ne pourrait ignorer. En le comparant aux coûts du recrutement d’un salarié, on constatera que les économies réalisées de cette prestation sont considérables car les dépenses sont mieux maîtrisées et le client est dédouané des obligations contractuelles de l’employeur, dont le versement de charges salariales et patronales et il est surtout affranchi des diverses dépenses telles que bureau, mobilier, ordinateur, imprimantes…

Types de télésecrétariat médical ?

Plusieurs entreprises proposent des services de télésecrétariat médical, entre secrétaire médicale indépendante, PME à taille humaine ou gros centre d’appels (call center). De par leurs tarifs et prestations, les profils sont alors très différents. En tout cas, le choix dépend toujours des besoins prioritaires des clients. 

Certains prestataires mettent à la disposition des professions médicales et paramédicales des équipes de téléopérateurs et superviseurs qui se remplacent dans le but d’assurer le traitement permanent de leurs appels entrants et la gestion de leurs agendas, c’est ce qu’on appelle externalisation du secrétariat médical via une permanence téléphonique. 

De nombreux médecins, praticiens et thérapeutes, optent, en revanche pour les services d’une assistante médicale indépendante, un prestataire externalisé qui peut être installé à proximité pour favoriser le lien. Outre le traitement des appels entrants et l’organisation des consultations, la télésecrétaire peut assurer généralement des travaux de secrétariat et d’assistanat classiques. 

Fonctionnement du secrétariat médical à distance ?

L’internet et les nouvelles technologies du numérique ont beaucoup simplifié la mise en place et le fonctionnement du service de télésecrétariat médical. En ce qui concerne le téléphone, un transfert de ligne est suffisant. L’installation et la configuration des logiciels et des applications permettent le partage et la synchronisation de l’agenda, de données et de documents. Et pour assurer la communication instantanée entre le médecin et le télésecrétariat médical, des outils de messagerie et des systèmes de notification intuitifs et ergonomiques sont utilisés dont l’installation se fait par le prestataire choisi, dans le respect de normes de sécurité, des obligations de la CNIL et du RGPD.

Le secrétariat médical à distance et rendez-vous médical en ligne, quel rapport ?

Pour aider les professionnels de santé à gérer au mieux leur quotidien, Vocallz met à leur disposition des fonctionnalités des sites et des applications de rendez-vous en ligne de haute performance. Sur Doctolib, les patients accèdent à un très large répertoire de médecins et de praticiens, afin de prendre directement rendez-vous. Agendas et créneaux sont accessibles à tout moment et  en quelques clics. Mais, pour ne pas sombrer dans la déshumanisation de la relation avec le patient, le télésecrétariat médical pallie cet inconvénient via une vraie personne disponible au bout du fil pour écouter et communiquer avec l’appelant.

Au-delà du professionnalisme de ses télésecrétaires médicales, Vocallz consacre à ses clients un parcours autonome aux internautes qui cherchent un professionnel fiable et expérimenté.  Praticiens et thérapeutes concernés sont en mesure d’offrir à leur patientèle deux avantages, à la fois toute la praticité du rendez-vous en ligne et toute la convivialité de l’accueil téléphonique personnalisé. Rien de tel qu’un planning en ligne ergonomique, offrant aux  patients une expérience utilisateur simplifiée et agréable ! Ils ont ainsi l’opportunité de prendre rendez-vous avec vous librement, 24/24 et 7/7, même quand votre secrétariat est fermé. 

Vos consignes de prise de rendez-vous étant définies, vous recevrez les bons patients sur les bons créneaux. Avec le service de rendez-vous en ligne, le médecin apporte un grand soulagement à sa secrétaire au cabinet.  Avec le service de télésecrétariat médical Vocallz, la gestion de la patientèle devient moderne et performante. Les secrétaires médicales sont dotées d’une très bonne connaissance médicale et sont toujours disponibles pour assister et orienter les patients en cas de besoin.

Comment choisir son partenaire de télésecrétariat médical 

Transparence de l’entreprise sur la qualité de ses services 

Commencez par vous renseigner sur l’ancienneté, avis clients… Certaines permanences mettent en avant des éléments qui rassurent sur la qualité de leur prestation. N’hésitez pas à vous renseigner surtout auprès des confrères qui collaborent avec l’entreprise.

Se fier à l’expérience de ses confrères

Quels que soient la situation et le degré de notoriété du professionnel de santé, le télésecrétariat est un élément incontournable dans le processus de communication santé et l’organisation du cabinet médical. Tout comme le logiciel métier, il fera office d’un compagnon de route indispensable au quotidien. Mais, avant de décider, étant donné les enjeux, rappelez-vous bien que la gestion de l’agenda médical n’est pas anodine et que le mieux est de demander conseils auprès des personnes qui ont déjà tenté l’expérience du télésecrétariat. Vous pouvez  à titre d’exemple demander à vos confrères leur avis et se fier surtout à leurs recommandations, sinon postez un message sur les groupes Facebook, par exemple, Le Divan des Médecins ou les médecins s’organisent. Les plus connectés sont sur Twitter avec le hashtag #DocTocToc, page d’entraide entre médecins généralistes.

Evaluation de la qualité de service suivant les critères suivants 

Après avoir consulté différents sites de prestataires de télésecrétariat et les avis des confrères, vous n’avez qu’à évaluer la qualité du service de chacun. Pour vous aider à choisir plus facilement, voici la liste des critères de performances qui vont vous permettre de jauger la pertinence des services de l’entreprise ainsi que sa fiabilité. 

Temps de décroché téléphonique

Ça concerne le temps moyen d’attente des patients dont l’appel est finalement pris en charge. Il s’agit d’un critère de taille, car il constitue le principal facteur qui conduit les patients à rester ou à chercher un autre médecin.

La qualité de la réponse

La capacité des télésecrétaires à agir suivant les consignes en fonction de la situation est essentielle. En effet, les patients ne sont pas pareils. Certains insistent trop, sans que ça soit urgent, et conduisent la télésecrétaire à transférer l’appel au moment des consultations. 

Flexibilité et adaptabilité

La possibilité de s’adapter rapidement à un événement non prévu et la réactivité d’une télésecrétaire est d’une importance capitale, par exemple, le médecin peut avoir besoin d’annuler une série de rendez-vous suite à un problème personnel ou professionnel ou bien il peut être dans l’obligation de rectifier des consignes. Le secrétariat médical à distance ne doit pas tarder à agir.

Prix de l’externalisation de son secrétariat médical 

Pour bénéficier d’un service de permanence téléphonique médical, le prestataire idéal vous laissera le choix de maîtriser vos dépenses, en vous proposant un prix par appel ou un forfait.

Sur le marché du télésecrétariat médical plusieurs call-center  proposent des services et des tarifs variés. Mais d’une façon générale, l’appel est facturé entre 0,50 centimes et 1 euro. Toutefois, le mieux est de vérifier à quoi correspondent ces tarifs parce que toutes les solutions n’offrent pas la même qualité de service. 

La permanence téléphonique propose-t-elle des outils collaboratifs ? 

Les outils collaboratifs le must d’une bonne organisation entre secrétaires et médecins : prise de rendez-vous par Internet, téléconsultation médicale, agenda partagé… Vérifiez ensuite si le télésecrétariat dispose d’outils sécurisés pour faciliter votre collaboration. 

S’assurer de la spécialisation de l’équipe

Suite aux différents rachats dans le secteur, les acteurs de prise de rendez-vous en ligne se comptent sur le doigt de la main. Quant aux acteurs du secrétariat à distance, ils sont nombreux, d’où l’embarras du choix.  D’une façon ou d’une autre, il est important de s’assurer de la spécialisation de l’équipe qui traite vos appels et vos rendez-vous. 

Quel que soit le partenaire de votre externalisation, opter pour un télésecrétariat nécessite de s’interroger sur l’accueil désiré et la gestion des urgences. Apprendre à se connaître est important, voilà pourquoi il est bien recommandé de consacrer le temps nécessaire pour échanger sur votre organisation, transmettre vos consignes et définir la manière dont vous souhaitez collaborer. 

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